Analista de Governança de TI SR - Cooperado

Missão do Cargo 

Estruturar e sustentar a governança de serviços de T.I. da Solo como Service Provider, implementando o CAB, políticas diretivas para os processos de serviço e o monitoramento contínuo de indicadores e conformidade, abrangendo tanto os serviços internos quanto os serviços prestados a clientes, com base em ITIL, ISO/IEC 20000 e COBIT. 

Responsabilidades 

Gestão de Mudanças (CAB) 

• Implementar e coordenar o Comitê de Aprovação de Mudanças (CAB), incluindo mudanças em ambientes e serviços de clientes: rito, calendário, critérios de classificação de risco e matriz de aprovação 

• Definir fluxos para mudanças normais, emergenciais e pré-aprovadas (standard changes) 

• Garantir registro, avaliação de impacto e risco, aprovação e revisão pós-implementação (PIR) 

Políticas e Processos 

• Elaborar e implantar políticas diretivas para os processos de gestão de serviços: incidentes, requisições, problemas, mudanças, configuração, níveis de serviço, catálogo de serviços, capacidade e continuidade 

• Estruturar e manter o catálogo de serviços, refletindo o portfólio ofertado a clientes 

• Documentar processos, papéis e responsabilidades (matriz RACI), incluindo interfaces com equipes de clientes e fornecedores 

• Conduzir a adoção dos processos junto às equipes de operação e entrega de serviços 

Monitoramento e Conformidade 

• Definir e implementar KPIs e SLAs dos processos e dos contratos de serviço com clientes, com dashboards e relatórios executivos 

• Monitorar aderência aos processos e aos acordos de nível de serviço, identificar desvios e conduzir planos de ação 

• Realizar avaliações de conformidade com ISO/IEC 20000 e maturidade com base em COBIT 

• Apoiar auditorias internas, externas e de clientes, e conduzir a melhoria contínua (ciclo PDCA) 

• Suportar a governança nos ciclos de reunião de serviço com clientes (relatórios de desempenho e planos de melhoria) 

Requisitos 

Obrigatórios 

• Experiência sólida (7+ anos) em ITSM, sendo parte em posição sênior ou de liderança de processos 

• Vivência prática na implementação e operação de CAB e gestão de mudanças 

• Conhecimento aprofundado de ITIL 4, ISO/IEC 20000 e COBIT 2019 

• Experiência com plataformas de gestão de serviços de T.I. (ITSM) 

• Experiência na definição de KPIs, SLAs e relatórios gerenciais 

• Certificação ITIL 4 Foundation 

Diferenciais 

• Experiência em provedores de serviços de T.I. (MSP/outsourcing), com governança de serviços prestados a clientes 

• ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader 

• Certificações ISO/IEC 20000 (Foundation/Auditor) e COBIT 2019 Foundation 

• Experiência em preparação para certificação e auditoria ISO 20000 

• Conhecimento de ferramentas de BI para construção de dashboards e indicadores 

• Vivência com gestão de fornecedores e contratos de serviço 

Competências Comportamentais 

• Visão sistêmica e orientação a processos 

• Capacidade de influência e negociação com stakeholders técnicos, executivos e de clientes 

• Comunicação clara, com facilitação de comitês e reuniões executivas 

• Organização, disciplina documental e atenção a detalhes 

• Autonomia e postura consultiva